Безпека досвіду клієнта: навіщо попереджати про сенсорні тригери

На виставці сучасного мистецтва відвідувачі заходять у темну залу і потрапляють у простір зі швидкими спалахами світла, різкими візуальними переходами та звуками. Жодних попереджень немає, відвідувачі не знають що на них чекає. І якщо для більшості це буде просто ефектна інсталяція, то для частини відвідувачів такий досвід може стати потенційним тригером, що викличе запаморочення, нудоту, мігрень або навіть судоми. І головне — у відвідувачів не було можливості заздалегідь підготуватися до такого досвіду або його оминути. 

В Україні дедалі більше говорять про інклюзію у бізнесі, освіті та громадських просторах. Проте на різних культурних та публічних заходах вона часто зводиться до фізичної доступності: пандуси, ліфти, місця для людей на кріслах колісних. У той час як менш видимі її аспекти — як-от сенсорна безпека відвідувачів — залишаються поза увагою. Хоча на рівні міжнародних стандартів це вже давно частина базової практики доступності.

Що таке сенсорна чутливість та як вона пов’язана з досвідом клієнта?

Сенсорна чутливість — це підвищена реакція нервової системи на сенсорні стимули: яскраве світло, гучні або раптові звуки, певні запахи, швидке відео або візуальні патерни. Такі сенсорні стимули можуть виступати тригерами та перевантажувати нервову систему, викликаючи головокружіння, нудоту, головний біль, тривогу чи дезорієнтацію, а у деяких випадках навіть судоми. За дослідженнями до 20% людей у світі мають сенсорну чутливість, яка може бути пов'язана з:

• нейровідмінністю (розлади аутистичного спектра, СДУГ)
• неврологічними станами (мігрень, фоточутлива епілепсія)
• стресом, втомою, травматичним досвідом чи ПТСР

Сенсорна чутливість напряму впливає на те, який досвід людина отримає від користування продуктом або простором. Якщо середовище перевантажене сенсорними стимулами, то людині важко зосередитись та взаємодіяти з контентом, а у разі погіршення самопочуття доводиться припинити взаємодію. Іноді проблемою є не наявність самого стимулу, а його непередбачуваність. Наприклад, коли немає попередження про яскраві спалахи чи різкі звуки на виставці, то у відвідувачів немає можливості підготуватися або їх уникнути. У користувацькому досвіді неконтрольовані ситуації є одними з найсильніших тригерів негативу. 

Отже, сенсорна чутливість — це те, як людина фізично переживає середовище. Але якщо цей рівень проігнорувати, то навіть найкращий задум може перетворитися на негативний досвід користувача.

Невже треба відмовитись від освітлення, музики та відео під час проведення подій та в громадських закладах? Ні, проте варто запам’ятати, що саме може стати сенсорними тригерами. 

Приклади сенсорних тригерів

Найчастіше дослідники пишуть про сенсорні тригери, що впливають на людей зі світлочутливою епілепсією, мігренями та нейровідмінністю, і серед спільних подразників можна виділити:

• Екрани/монітори з мерехтінням чи яскравим рухомим зображенням; 
• Відеоматеріали, що містять швидкі спалахи світла або чергування візерунків різних кольорів; 
• Певні візуальні патерни, особливо смуги контрастних кольорів, зображення, що створюють зорову ілюзію; 
• Стробоскопи або спеціальні світлові ефекти на живих концертах або заходах; 
• Паралакс ефект (контрасні темні та світлі геометричні узори, наприклад чорно-білі лінії);
• Яскраве біле світло, дуже гучна музика або інші звуки;
• Різка або раптова зміна світла чи звуку;
• Певні звуки (сирени, вибухи, стук дверей, дзвін, крики);
• Дзеркальні приміщення;
• Різкі запахи або парфуми;
• Вібрація; 
• Тісні приміщення, низькі стелі.

Це найпоширеніші тригери, щодо більшості з яких вже є застереження та рекомендації. Проте всі ми різні і варто зважати, що окрема людина, в силу будови нервої системи чи попереднього досвіду, може мати свої специфічні сенсорні тригери. І це потрібно сприймати без засудження.

Стандарти та рекомендації щодо сенсорної безпеки

Наразі найбільш регульованим є використання тригерів, що спричиняють судоми у людей з фоточутливою епілепсією. 

Міжнародні стандарти веб доступності WCAG забороняють використовувати спалахи (flickering effect) з частотою 3-55 Hz. Проте, можливе викристання спалахів для привернення уваги, наприклад, як тривожну кнопку. Також WCAG стандарт містить рекомендації щодо кольорів та їх чергування, інтенсивності, паралакс ефекту та інших візуальних складових контенту, що можуть викликати судоми або інші фізичні реакції користувачів.

Для кращого розуміння та тестування відеоматеріалів на наявність сенсорних тригерів можна скористатися гайдом для партнерів від компанії Netflix, де можна ознайомитися з переліком тригерів та інструментами для тестування.

Ще одним поширеним тригером є шум (рівень звуку) та певні види звуків. Вони в українському законодавстві розглядаються передусім як фактор, що впливає на здоров’я. У нас встановлені допустимі рівні звуку в житлових і громадських просторах, обмеження рівня шуму у нічний час, а також оповіщення про повітряну тривогу. Водночас ці норми не охоплюють те, що стає дедалі актуальнішим для культурних заходів та громадських просторів — сенсорний досвід людини. Гучна музика у кав'ярні чи торговому центрі, крики або постріли як звуковий супровід на виставці можуть спровокувати погіршення самопочуття чи стресову реакцію у людей із ПТСР, тривожними розладами, мігренню, РАС чи підвищеною сенсорною чутливістю. Тому важливо не просто формально дотримуватися норм щодо шуму, а й подумати про передбачуваність звукового середовища: завчасні попередження, можливість для відвідувача уникнути тригерних зон та більш уважний підхід до проєктування простору.

При організації заходів, подій, та в громадських місцях подумайте про те, щоб:

• Мінімізувати або прибрати джерела шуму, що вмикаються автоматично. Наприклад, сушарки у вбиральнях
• Уникати різкої зміни рівня звуку
• Уникати в звуків, що асоціюються з небезпекою — сигнал повітряної тривоги, звук шахеда, дзвін, крик, звук розбитого скла та ін.
• Впровадити години тиші коли вимкнені яскраві монітори та музика, або ж спеціальні години коли тихіше та м’якше світло
• Створити у приміщенні куточки тиші або окремі простори без сенсорних тригерів

Але навіть якщо простір відповідає нормам щодо шуму або освітлення, то це не гарантує комфортного досвіду для всіх відвідувачів. Для людини з мігренню, нейровідмінністю, ПТСР чи фоточутливістю вирішальним є не лише сам стимул, а й можливість знати про нього наперед. Саме тому в міжнародних практиках поряд із технічними стандартами дедалі частіше з’являється ще один інструмент доступності — попередження про сенсорні тригери.

Як правильно розміщувати попередження про сенсорні тригери

1. Повідомлення про сенсорний тригер має бути показано до взаємодії з ним (тригером). Їх варто розміщувати:

• на сайті або на сторінці події
• перед купівлею квитка, на самому квитку або у листі-підтвердженні
• перед входом в зал або приміщення, де наявні тригери
• перед початком події через  усне або візуальне повідомлення

2. Попередження має бути помітним (контраст, шрифт) та зрозумілим.

3. Попередження повинно давати відвідувачам контроль над ситуацією та вибір: можливість не заходити в залу або обійти її, вимкнути тригер чи не реагувати на нього (заплющити очі, закрити вуха).

4. Повідомлення повинно бути максимально чітким та інформативним, і розміщуватися так, щоб всі відвідувачі могли з ним ознайомитися. Наприклад, перед купівлею квитка на виставку відвідувач бачить повідомлення — “На події використовуються спалахи світла та стробоскопічні ефекти, що можуть впливати на людей з фоточутливістю.”

5. Повідомлення має інформувати відвідувачів про наявні тригери, а не про те, як вони мають почуватися. 

6. Не потрібно до повідомлення про наявність сенсорних тригерів додавати інші застереження чи заборони.

   Ось приклад невірної подачі: На виставці використовуються спалахи світла, що можуть впливати на людей з фоточутливістю. Заборонено трогати руками експонати.

   Заборони варто перенести у загальні правила для відвідувачів.

7. При проведенні події, де задіяні сенсорні тригери, варто також зважати на співробітників, які задіяні в цій події. На відміну від відвідувачів, вони перебувають у приміщенні значно довше та можуть зазнавати впливу сенсорних тригерів або мати сенсорне перевантаження. Для команди подумайте про змінний графік, можливість перерв, ротацію зон навантаження, тихі приміщення для відпочинку та завчасне інформування про потенційні тригери.

Детальніше ознайомитися з кращими практиками написання повідомлень про сенсорні тригери можна в матеріалі на сайті Американського Альянсу Музеїв.

Якщо сенсорних тригерів багато і вони розміщені у різних частинах приміщення, то хорошою практикою є створення сенсорної карти  — детальний опис середовища з переліком сенсорних тригерів та розміщенням їх на карті. З прикладом сенсорної карти ми познайомимося далі. 

Міжнародні практики

Ознайомлення з кращими міжнародними практиками допомагає організаторам подій не починати з нуля, а спиратися на вже перевірені рішення у сфері доступності та сенсорної безпеки. Досвід музеїв, театрів, фестивалів і публічних просторів показує, що навіть такі прості інструменти як попередження про тригери, тихі зони, години без сенсорних тригерів чи підготовка персоналу суттєво покращують досвід відвідувачів. Вивчення таких підходів дозволяє адаптувати їх до українського контексту та поступово сформувати новий стандарт відповідального та інклюзивного сервісу.

У науковому музеї Австралії Questacon відвідувачі можуть заздалегідь перевірити, які саме експонати містять сенсорні тригери, з описом ефектів, їх частоти та розташування в залі. Така карта ризиків дозволяє людині самостійно вирішити, як взаємодіяти з простором.

Trenton Central High School у США розробили систему кольорів за рівнями ризику. Перед кожною виставою на вході в аудиторію відвідувач може побачити:

• Червоні знаки — під час цього виступу часто використовуються спалахи світла та/або зміна кольору
• Жовті знаки — під час цього виступу іноді використовуються спалахи світла або зміна кольору
• Зелені знаки — під час цього виступу можуть бути незначні спалахи світла чи зміна кольору

Адміністрація Thornbridge Hall, маєтку у Дербіширі, Великобританія, створила не просто сенсорну карту, а цілу сенсорну історію — тут є інформація щодо доступності локацій, карта, а також перелік того, що відвідувачі можуть побачити всередині та зовні, почути, відчути на дотик, спробувати на смак та відчути на запах. Сенсорна історія доступна для завантаження.

Хорошим прикладом опису сенсорного досвіду відвідувачів є також музей науки у Бірмінгемі Thinktank. 

Якщо ви надихнулися цими прикладами та хочете створити сенсорну карту вашого приміщення, то для її створення можна скористатися від Historicengland.

Якщо для більшості відвідування культурних подій, публічних заходів та цікавих закладів — це натхнення, то декого той самий простір може стати виснажливим або викликати неприємні відчуття. Тому сенсорна доступність та розуміння сенсорного досвіду різних клієнтів стає ще одним виміром для побудови інклюзивних процесів. Сенсорна доступність не означає що ми повинні зробити все однаковим для всіх. Вона означає створити умови, коли більше людей зможуть бути присутніми, взаємодіяти й отримувати свій досвід без зайвого стресу, адже право на участь починається з права почуватися в просторі безпечно.