Людмила Воронецька, Foxtrot

Привіт, друзі. Це Ольга Новікова і подкаст Inclusive Workplace Cases. Тут ми говоримо про те, як українські бізнеси реалізують практики та політики інклюзивності та різноманітності в своїй роботі. Сьогодні у нас дуже цікавий випуск. Ми запросили Людмилу Воронецьку, керівника напрямку клієнтського досвіду компанії Foxtrot. Поговорили про стратегію компанії в напрямку ДЕІ, також про те, які проекти вже зараз компанія реалізує. А реалізують вони дуже цікаві проекти. Тому запрошую вас послухати цей випуск та надихнутись на нові ідеї.

Людмила, вітаю. Рада вас бачити в нашому подкасті і чути.

Вітаю навзаєм.

Клас. Людмила, будемо починати, і перше питання, з якого я завжди стараюсь починати, це питання, чому особисто ви працюєте з темою інклюзивності? Чому, чому вам не байдуже? Як так вийшло, що ви в цю тему прийшли?

Так, ну чому не байдуже? Мені здається, що направду для когось з 14-го року це не байдуже, так, відбулося, для когось 22-го, можливо, просто якась була більш така вже сильніша ця хвиля. А мені стало дуже не байдуже після 22-го року вже прям серйозно, скажем так. І я дуже здавалося, що, в принципі, я така свідома людина, свідомої країни, я навколо там фантастичних людей, і я все роблю правильно, я багато чого роблю. Я там доначу на армію, там фільтрую новини. Але коли почала чути, коли почали з'являтися якісь громадські організації і голос, скажем так, людей з інвалідністю став трошечки прориватися, так, через цю всю історію новинну. Я зрозуміла, що я нічого фактично про це не знала до того, і що мої знання, вони такі були не не на такому рівні, як я собі думала. І коли я почала знайомитися з людьми вже, ну, які в цій темі, так, які щось трошечки вже розібралися і намагаються щось робити, для мене це такий був переломний момент. Я дуже гарно пам'ятаю, ми проводили таку робочу зустріч і ми запросили туди діючого психолога, запросили там людей, які працюють з ветеранами, які є самі самі, в принципі, ветеранами і працюють з ними. І я просто почала чути те, чого я раніше ніколи не чула, тому що, в принципі, в нашому повсякденному житті ми все одно в певній мірою в якихось бульбашках своїх знаходимося. І а коли ти чуєш цей голос, якби збоку, да, і розумієш, з якими проблемами люди стикаються кожного дня, починаючи від визначення, так, тому що інклюзія - це, ну, одна із частин - це а-а, це робота і там покращення умов для людей з інвалідністю, так, а це такий термін, який досі в нас не загальновживаний, на жаль, в будь-якій компанії я завжди бачу цих людей, які досі там кажуть не так, як це вже в нас, в принципі, заведено говорити, і не те, що заведено, а як це з точки зору гідності людини повинно звучати. Тому, в принципі, от такий це був 23-й рік. Ну, в 22-му ми почали, знаєте, як такий мем є Траволта, як він там з цього кримінального чтива, здається, він так з цим плащем по руках там ходить, там туди-туди, не знаю, куди йому ткнутися. От оце було такий момент, куди ж в яку сторону йти. І ми і те давайте досліджувати, і те давайте досліджувати. І поки ми от досліджували, то багато чого якби зрозуміли і вже визначилися, що робити далі.

Клас, дякую за відповідь.

Розкажіть про, давайте про Foxtrot, власне, поговоримо, як влаштований напрям різноманітності інклюзивності в Foxtrot-і. Давайте почнемо з напряму КСВ. Я знаю, що дуже багато компаній починають, в принципі, у компанії був напрям корпоративної соціальної відповідальності, і з часом він трансформується, або якісь частини, якісь проекти відділяються і стають такими більше, більш глобальними. Розкажіть, чи у вас це починалось з напряму КСВ, і чи загалом є у вас напрям КСВ, чи це був окремий напрям одразу?

Ну, він існує, як напрям, так, звичайно, тому що Foxtrot - це велика омніканальна компанія, і, в принципі, така ключова теза - це ми працюємо з людьми для людей, велика кількість співробітників, і це не люди в офісі, так, які там сидять за ширмочками і з кимось спілкуються, це фактично кожного дня велика кількість контактів, і тому а-а дуже багато уваги приділяється і цінностям компанії, коли навіть я прийшла в компанію, перше там знайомство в мене було з колегами, і я задавала питання там топ-керівництву, СЕО компанії, які ж цінності компанії? Що ми транслюємо, про що ми спілкуємося з нашими клієнтами, як ми можемо, як я можу бути тут корисна в цьому напрямку, щоб розуміти, чи близька по духу мені ця компанія для того, щоб приймати рішення працювати в ній чи ні. І мені здається, що зараз навіть і по останнім дослідженням дуже багато з точки зору рекрутингу персоналу, дуже важливою частиною для тих людей, які шукають роботу наразі, це те, що компанія несе, які її цінності і як вона комунікує зі своїми клієнтами. І це такий важливий момент. А якщо повернутися до КСВ, так, ну, тут більше фокус у нас в HR департаменті, так, це колеги, які кожного дня, якби не працюють над усіма цими речами, але я вам скажу, що що мені дуже подобається саме в компанії Foxtrot - це не просто слова, там люди для людей, а це реально така позиція кожного співробітника. І це дуже гарно прослідковується. Воно ж завжди працює зверху до низу, так, в залежності від того, як себе позиціонує директор того чи іншого напрямку, так і працює далі. І от тому тут, в принципі, по КСВ, ну, і навіть так, якщо сказати, що ми ж для себе ділимо співробітники, у нас є зовнішні клієнти, у нас є внутрішні клієнти, так. І тому з клієнтами нашими ми розвиваємо напрям безбар'єрності, доступності, а з нашими внутрішніми клієнтами також вже в умовах повномасштабного вторгнення дуже великий фокус приділяється ментальному здоров'ю, і програми і від першої леді України, так, вона завжди якби підтримує цю історію, і ми так само не є байдужими до цього, дуже багато різних активностей всередині компанії приділяється цьому увага.

Угу, клас.

Розкажіть, коли і чому, в принципі, компанія почала працювати з напрямком різноманіття, інклюзії і доступності, коли це відбулось, і чому таке рішення було прийняте компанією? Що що тригером стало головним?

Я прям, що стало тригером, мабуть, не відповім на це питання прям точно, мені здається, що я тоді ще я точно тоді ще не працювала в компанії, але коли я доєдналася вже до компанії Foxtrot, то, скажем так, було на чому твердо стояти, так, якби було дуже велика робота була пророблена для того, щоб далі ці всі речі реалізовувалися і і, скажем так, і реалізовувалися і примножувалися. Це такий важливий момент. Мабуть, мені здається, все почалося в 21-му році, коли компанія доєдналася до спілки Бізнес без бар'єрів. А і коли ти в такому потужному ком'юніті, коли ти кожного там, ну, можливо, не кожного дня, але такі є часті зустрічі, коли ти ділишся своїм досвідом, бачиш досвід інших бізнесів, свідомих бізнесів, то ти не можеш не бути в цій, не мати бажання, скажем так, відповідати тому напрямку і і тим покращенням, які роблять інші компанії. Тому, якщо говорити, що саме вже реалізовано в компанії, то тут важливий важливим наш є наш проект по спілкуванню жестовою мовою. Це така була, мені здається, перша взагалі в історії в ретейлі ініціатива моїх колег, великі вони молодці, і це так з 21-го року це існує, коли фактично людина з порушенням слуху, яка спілкується жестовою мовою фактично, ну, якби з народження, так, яка знає жестову мову, вона може скористатися даним сервісом, як в магазині, так і на сайті компанії, і з гідністю для себе, так, без цих паперів, які там ми там раніше пробували писати, там планшети чи телефони не використовуються. Ти просто підключаєшся до перекладача жестової мови, і наш співробітник може надати таку ж консультацію, як і будь-якій іншій людині, якби по по техніці.

Угу. Клас, це дуже цікаво, що поговоримо про ті проекти, які у вас є. Розкажіть ще такий момент, от перед тим, як ми перейдемо до проектів, розкажіть про ваш менеджмент. Ну, така загальновідома історія, якщо менеджмент не підтримує тему інклюзії, то вона не буде впроваджена в компанії. Щоб вона була впроваджена класно, нормально, треба, щоб менеджмент підтримував. Відповідно, якщо у вас це працює, я думаю, що менеджмент підтримує. Розкажіть трошки, чи ідея, ініціатива збоку менеджменту, чи, в принципі, від початку була ініціатива, чи більше, наскільки залучається менеджмент в ці проекти, чи бере, чи бере участь сам самі працівники топ-менеджменту в таких проектах?

Однозначно підтримує, і тут, ну, якби не може бути іншої відповіді. Не просто підтримує, а я би сказала, що своїм прикладом показує, як потрібно працювати. Команда топ-менеджерів і СЕО, ми маємо, у нас, ну, так правильно, щоб сказати, у нас є проектний комітет, так, і окремим проектом у нас прописана безбар'єрність. У нас відбуваються там в рамках планових зустрічей, відбуваються зустрічі по по безбар'єрності. Ми фіксуємо результати, є менеджер цього проекту, ну, технічний, мається на увазі, менеджер, який всіх тримає на контролі, збирає, якби хто, в кого які ідеї, фіксує, це все складається. І ми потім і звітуємо по тим ідеям, по тим нововведенням, які ми хочемо там реалізувати. І це на контролі у СЕО компанії. І це ж така тема, вона ж не може бути, ну, от хтось один там цим займається, і все, так, і там всі інші ми там, ну, ви там собі займаєтеся, звітуйте, а ми тут будемо собі своє робити. Вона ж дуже багатогранна і фактично кожний там топ-менеджер компанії, він дотичний до цієї теми своїм якимось профільним питанням. Наприклад, з точки зору фізичної безбар'єрності, так, там це з орендодавцями спілкується там один керівник. Якщо ми говоримо про сервіси, там технологічні якісь рішення, це інший менеджер у нас займається. І з точки зору навчання співробітників, так, як ми спілкуємося з людьми з інвалідністю, так, це вже третій, якби, менеджер. І у кожного з них є свій шматочок роботи. І що ще дуже в цій в цій історії мотивує і, якби, і постійно показує, ну, якби, що що ми рухаємося в правильному напрямку - це, коли вони приходять вже зі своїми ідеями. Як вони хочуть, щоб на своєму рівні, як вони хочуть включитися в цей процес і показати, от, от я в рамках своєї роботи, своєї зони відповідальності, от я таке придумав рішення, давай обговоримо, що ти на це скажеш, чи можемо ми, чи це нормальна ідея, чи не є вона якоюсь такою, знаєте, а-а, ну, по поза межами розумності. І і ми я дуже тішуся завжди, коли такі в мене зустрічі відбуваються, і намагаюся завжди зі своєї сторони так само, ну, проштовхнути її, знайти якесь її рішення, можливо, там не в тому вигляді, який там ми проговорювали першочергово, але щоб це був результат обов'язково такої спільної роботи. Тому тут однозначно, що підтримує, стоїть в голові цього цього всього напрямку. І тут такий навіть, мені здається, така базова саме річ, так, з якою потрібно завжди починати, а-а це термінологія. Тому що це питання про гідність людей. І для нас, ну, якби, ми, скажем так, росли і жили в час, в часи, коли там назвати там певним словом людину, це було, якби, нормально, і досі там це це слово вживається, хоча ми знаємо, що там з 18-го, здається, року з усіх там законодавчих, нормативних актів воно було прибрано, взагалі його просто не існує вже. Але ж досі дуже багато хто цим керується, і направду, коли ти кажеш так не можна казати, а а як по-другому, то так же ж, так же ж завжди казали. Ну, тоді от включається оце така хвилинка а-а цей, хвилинка такої історії, термінології включається. Тому от ми, якби, в першу чергу працюємо з цим, тому що дуже велика команда, велика кількість співробітників, і ми намагаємося до кожного з них донести, що не просто там потрібно допомогти, посміхнутися, так, якби, включити якусь емпатію, але і от, що ти кажеш людині, як ти до неї звертаєшся, це теж дуже важливо. Тому це така велика частина роботи, це важко дуже йде, направду, маю сказати, тому що, ну, це просто скрізь. Ми ми всі бачимо, як запарковані люда, запарковані місця для людей з інвалідністю біля кожного супермаркету. І коли ти починаєш робити зауваження, ще ж можна нарватися на такий, на таку дуже грубу відповідь. Тому роботи багато, але ми в цілому і суспільство, і компанія Foxtrot, я думаю, що рухаємося в правильному напрямку.

Та, клас, дякую. Ви молодці великі. Та, щодо термінології, я ще постійно зустрічаю цей коментар: так вони ж самі про себе так говорять. Чого мені не можна?

Ну, в мене є коментар на цю тему. Я його завжди використовувала, не знаю, наскільки доречно буде про це сказати тут. А-а, ну, якщо що. Я завжди кажу, що ми ж виросли так само в часи, так, коли ми там дивилися американські серіали, і там, а-а, оця чорна культура, так, якби там, як можна говорити, як не можна. І я зараз завжди кажу: ну, от як кажуть, ніггер може назвати ніггера ніггером, так? А якщо до нього хтось інший скаже, типу, так, то тоді вже не можна, тоді нарвешся на серйозну історію. Тому тут так само, якби, людина себе вдома, в житті може назвати, як хоче, а є є термінологія, і її треба дотримуватися. От і все.

Так, дуже згодна, однозначно. Однозначно. Клас, а ще таке питання. Ви сказали, що деякі процеси навчання, ну, досить не просто йде. Я знаю, як це не просто йде, тому що я так само навчаю бізнеси, і я я зустрічаюсь з усіма цими коментарями. Розкажіть, як відбувається процес впровадження в команді? Які, які успіхи? Тобто, коли ви, наприклад, приходите до команди, безпосередньо, там, наприклад, до ваших роздрібних магазинів, і говорите про те, що тепер у вас буде перекладач на жестову мову, і ви маєте ним користуватися. Розкажіть, як тут працюєте і як, як мотивуєте, напевно, команду?

Ви знаєте, почну, напевно, з кінця: мотивувати, насправді, і немає якоїсь необхідності. А-а, знову ж таки, ми говорили на початку про цінності, так, і кожний співробітник компанії, і вже хто багато років працює, і нові, розуміють, що це така культура компанії. І ми про це будемо завжди говорити. Якщо ж, а-а, повернутися до магазинів, от, коли ми там запускаємо там перекладач жестової мови, перше, що перша реакція така, вона, мабуть, це страх. Це страх, от якраз, зробити щось не так. І це, от з цим ми проводили багато, ми спілкувалися з психологами, проводили багато консультацій, як з цим працювати. Тому що, от, якщо цей страх не побороти на початку, то він просто буде людину зажимати, вона буде ще більше переживати, щось зробити не так, і вона буде ще гірше, скажем так, і себе закопувати, і закопувати в цю яму глибше і глибше. Тому спочатку ми, що зробили, ми просто, ми просто в них запитали в наших співробітників, з чим вони стикаються, що що для них є перепоною якоюсь в комунікації, що вони не розуміють, чим їм допомогти, які в них випадки бувають в магазинах, і де ми можемо їм покращити їх роботу. Насправді, це така, написана, мабуть, написане правило, так, нічого для нас без нас, так. І завжди потрібно спитати. Само хибна думка, що ти знаєш краще за людину те, що їй потрібно. Це таке, знаєте, інколи батьки там з дітьми там: та я знаю краще, там, куди тобі йти вчитися, там, чи що, от я ж тебе знаю, і ти ж моя дитина. То тут так само не потрібно цього робити, потрібно просто запитати. Взагалі, якби, дуже погано у нас розвинена культура спілкування, чомусь. В цілому, якби, в суспільстві, не тільки там всередині там робочих процесів. І ми питаємо. Ми завжди питаємо. У нас дуже гарна команда, у нас дуже гарна команда роздрібного бізнесу, тобто у нас оперативний директор, і його команда, вони так, у них досить, ну, робочі стосунки, але досить дружні і довірливі. І ми проводимо завжди опитування перед тим, як щось запускати, якесь навчання, з чим вони стикаються кожного дня. А я сама їздила по магазинам, спілкувалася з директорами магазинів. Проходила цей шлях клієнта, скажем так, від вхідної групи, так, знизу, там, і до, до самого магазину. І саме цікаве в цій всій ситуації, коли ти спілкуєшся, ну, ти сидиш в офісі, так, ти робиш якісь речі, там, намагаєшся, ти досліджуєш, там, спілкуєшся з людьми, ходиш там на різні тренінги, на різні конференції. А директор магазину, він, якби, через нього проходить потік просто неймовірний людей за день. І коли ти в нього питаєш, а-а, я там в одного директора питаю, кажу: "А у вас, ну, взагалі, приходять люди з інвалідністю?" Він каже: "Так, звичайно." Кажу: "І що, багато?" Він каже: "Ну, та є трохи." Кажу: "А скільки?" Він такий: "Ну, не знаю, ну, людей 10-15 за місяць точно." Кажу: "За місяць?" Він такий: "Так." А-а, "переважно," кажу: "це, ну, яка форма інвалідності?" Він каже: "Ну, переважно, на жаль, це молоді хлопці на кріслах колісних, які там приїжджають, він приїжджає там в ТРЦ якийсь, так, і тоді заходить, якби, купує собі якийсь гаджет чи що." І він так спокійно, так легко про це говорить, тобто для нього це його щоденна робота, його така рутина, так? І він, в принципі, не не шукає в тому якоїсь, ну, якоїсь історії, яку йому треба подолати, так, якусь вирішити. Він просто спілкується там, як і з іншими клієнтами. А-а, і от, це з точки, і ми отакі кейси, коли знаходимо, коли спілкуємося з такими директорами, а-а, а в когось, ну, навпаки там були якісь там критичні там ситуації, там, де потрібно було а-а вирішувати, і, ну, основний страх ми знаємо, який основний страх. Основний страх - це, якщо а-а там людина після там поранення чи з контузією, якщо там, що робити, там, коли в неї там якийсь напад, так, у людини, як як які дії там вчиняти в цей момент. От якісь такі дуже, ну, дуже людські, такі дуже базові речі вони запитують, і ми, а-а, і ми шукаємо на них відповіді, шукаємо практичні відповіді, які можна, а-а, які потім можна зашити в простий набір правил, для того, щоб не ускладнювати, якби, цю комунікацію і не створювати ще більше страху, того, який в них вже є, а навпаки допомагати їм: так, ну, для тебе це проблема? Давай розберемо, і це вже не буде тоді далі проблемою. І таким чином ми прийшли до навчання. У нас були а-а, у нас була історія, ми підготували а-а окремий такий блок, це було інтерактивне навчання по обслуговуванню людей з інвалідністю. А-а ми розділили, ну, це також ми не просто там написали це, бо ми так собі подумали, це була велика серія досліджень. І ми спілкувалися з людьми, які безпосередньо мають ту чи іншу інвалідність, чого їм не вистачає, які потреби є. І це все розклали на окремі блоки, просто, зручно на внутрішньому порталі це було описано. Кожний співробітник міг відкрити, продивитися все, а-а, потім пройти навіть ми такі цікаві інтерактивні тести робили, щоб просто, ну, дуже дуже просто, щоб просто людина побачила там чотири варіанта відповіді, обрала там правильну, якщо неправильну, то чому ця відповідь там не така. І таким чином ми оці бар'єри, да, ми ж про безбар'єрність говоримо, то от ці бар'єри ми намагаємося знімати постійно.

Клас, це дуже круто. Дуже радію, що у вас люди так спокійно до цього ставляться і що, що, що є ось така, ще є таке ставлення. Це, правда, приємно. Клас, давайте поговоримо про ті напрями, які є в компанії, те, що стосується безбар'єрності, інклюзивності, що компанія для себе взяла як пріоритет, розкажіть, от з чим працюєте більше?

Ну, тут також, мабуть, потрібно розділяти, так, ці всі речі, тому що коли ти вже розібрався трошки в темі, так, пройшов ці всі дослідження, ти розумієш, ми багато з колегами, ну, якби, з такої, з колегами, я маю на увазі, спільноти ЦХ клієнтського досвіду, ми багато на цю тему говоримо. І там 23-й рік, він був приурочений цій темі, багато на конференціях про це говорили, з точки зору досліджень і всього. І от таке хибне правило, знаєте, завжди у всіх, що от треба рухатися в сторону цифровізації, цих технологічних якихось покращень, щоб людина там сиділа там вдома і могла там через три кліка там то замовити, там, і те зробити. Це дуже хибна думка, ми навіть, коли спілкувалися там з з людьми з інвалідністю, вони навпаки, вони хочуть вийти з дому, вони хочуть, щоб просто отой шлях, так, вийти з квартири, там, чи з приватного будинку, і дійти до того місця, яке їй потрібно, був простий, був такий самий, як і для будь-якої іншої людини. Не потрібно, фоку так, це це важлива частина, якби, так, бо будь-якій людині потрібно, це також тренд там 24-го року, швидко, зручно, там, в три кліка, враховуючи там ситуацію там і зі світлом, і з усім, що немає в людей часу на на оці всі довгі комунікації. Проте, якщо людина хоче вийти з дому і насолоджуватися своїм життям, так, і просто по дорозі там зайти купити там собі якийсь гаджет, чи випити піти кави, чи, не знаю, поїхати в інше місто там Укрзалізницею, вона має мати цей вільний доступ до цих до цих речей. Тому ми, в принципі, для себе ці напрямки розділяємо. А-а, вже ми говорили сьогодні, це фізична безбар'єрність, так, це те, що а-а, це те, на що ми можемо вплинути і з чим ми працюємо зараз дуже активно, це це ж мова не тільки про пандус, так? Ми бачили ті пандуси, ми робили аудит усіх наших магазинів. У нас там їх 124 ще було на момент, коли ми робили аудит. А-а, і, як правило, наші магазини, вони знаходяться в ТРЦ або ТЦ, так, це орендні приміщення. І ми там, ну, якби, спілкуємося з орендодавцями, ми шукаємо на них важелі впливу, для того, щоб оце, так, там, коли там 60 градусів такий підйом, що тобі треба такий розгон брати, щоб на нього запригнути, то це не пандус, і він не не закриває потребу не тільки там людину з інвалідністю, але й маму там, чи тато з візочком, який там з дитиною прийшов, не знаю, там, відпочити, там, кави попити. Це так само говорить, і це ще і про людей похилого віку, коли ти вже просто, ну, не можеш пригати по тих сходинках там, які там по 40 сантиметрів. Це культура така, і ми зараз в частині фізичної безбар'єрності, ми зробили аудит, подивилися, де в нас що, на якому рівні, так, де ми можемо зробити. Є певна кількість швидких рішення, де можна зробити, де потрібно трошечки більше приділити уваги і шукати якісь варіанти, тому що там є є моменти, коли ми там на другому, на третьому поверсі, і там підйомник, наприклад, і ліфт туди не поставиш, пандус відповідно так само. І як в такому випадку, і але і тут ми шукаємо рішення, і ми там зараз працюємо, в нас досить таке не, як сказати, не на поверхні, скажем так, було рішення, і ми там зараз його розбиваємо, дивимося, чи ми зможемо це реалізувати, як забезпечити. Як, коли вже зробимо, я не буду зараз про це говорити, коли зробимо, обов'язково поділимося. А-а, фізична безбар'єрність, а-а, технічна безбар'єрність, так, це ми вже говорили про, якщо ти хочеш замовити онлайн, будь ласка, ти можеш замовити онлайн. Це ж є і міжнародні стандарти, які, а-а, яким сайти мають відповідати компанії, так, WCG, здається, він називається, їх там двох рівнів є. І дуже мало в Україні сайтів в цілому відповідають тим нормам. Тільки так, коли ми там досліджували, дивилися це питання, то це тільки такі урядові портали, там, Верховна Рада, Національний банк, от оце очко збоку, в них ця історія була. А-а, а в нас таких завжди, в нас, ну, якби, в Україні так прийнято, що все таке має бути гарне, блискуче, щоб воно мигало, щоб воно різними яскравими кольорами гралося. Оце гарний сайт. А якщо подивитися на сайти закордонних компаній, якщо подивитись там на сайти американські, європейські, ти так дивишся, спочатку таке перше враження: "Фу, хто в них там їх розробляє, так? Давайте ми вам дамо наших класних спеціалістів, вони вам зроблять красиво." А насправді, це ж турбота про всіх про всіх клієнтів, скажем так, які користуються цими послугами. А-а, ну, і, звичайно ж, психологічна, так, безбар'єрність. Це ж ми працюємо з внутрішніми нашими клієнтами, тому що чим краще ми їх підготуємо, чим краще, чим краще буде їх ментальне здоров'я, тим більше вони зможуть користі дати і краще спілкуватися і допомагати нашим клієнтам. Тому це така комплексна історія. А-а, ну, і такі і є ж, звичайно, в кожній з цих частин є конкретні рішення, які ми зараз розвиваємо, так.

Клас, дякую. А давайте про проекти. Ви розказали про ось цей перекладач на жестову мову, який ви впровадили. Може теж можете назвати пару прикладів, ось таких проектів, які вже впроваджені, або для внутрішніх клієнтів, або для зовнішніх, щоби надихнути інші компанії, де, з чого можна починати, можливо, якісь великі, або невеликі проекти?

Ну, насправді, це такий один, це, мабуть, ключовий проект, який ми реалізували на базі роботи з, ну, безбар'єрністю, да, він там в нас називається Безбар'єрний Foxtrot. Це така була ініціатива, і вона потім розрослася. Тут, як ми працювали з магазинами, ми спочатку, ми визначали для себе, ми не в усіх магазинах підключали, не вставляли ці планшети. Це було так само дослідження. Дивилися: проблема ж яка? Проблема в тому, що якщо ви звернете увагу, з початку повномасштабного вторгнення, говорять про одну і ту ж саму кількість з інвалідністю. Вона не змінюється. Якщо ви подивитеся останні пости Олени Зеленської, вона говорить про 300 000. І я так, ну, і людина, яка слідкує за цією історією, так, я там не маю відношення там до Міністерства охорони здоров'я, але ж ти читаєш, тобто логічно подумати, що, ну, ця кількість людей мала би збільшитися. Тому їх точно і виходить, що, а чому таке відбувається? Мені здається, що чому ця кількість не збільшується? Тому що да немає у нас реєстрів. І коли ми почали шукати такі варіанти, коли ми почали спілкуватися з різними організаціями, баз немає. А тим паче, може там, ну, хто приходив до тебе там обслуговуватися, то ти там знаєш, а коли почалася війна, люди роз'їхалися по різних регіонам, і далі вже, чи вони знайшли, чи вони до тебе звертаються, чи вони знайшли десь по факту, там, по місцю проживання якусь іншу організацію, і вже там обслуговуються. І тому було дуже складно зрозуміти, де ця потреба, чи буде ця потреба, да, чи ми допоможемо дійсно комусь, і в які магазини їх виставляти ці планшети. І, скажем так, ми з першого разу попали, але трошки не попали. В нас були магазини, в яких ми ми слідкували, дивилися, чи були запити по підключенню перекладача. І це такий гнучкий процес, ми побачили, що там потреби немає, а в інших магазинах питають, і ми просто їх переносили. Переносили, і потім вони показували свою активність уже і необхідність у тих магазинах. І а з часом просто ми перейшли там на QR-код, ти, щоб планшети ці, бо, знаєте, коли також такий вже цікавий бар'єр вже внутрішній, є планшети, поставили, довгий час ніхто не звертався, він розрядився. Приходить людина, каже: "Давайте це." А він розряджений. Все, техніка дала збій, треба щось робити. І, е-е, тому, е-е, зараз ми трошечки змінили підхід, е-е, додали різні сервіси, і тепер через QR-код можна там зайти за посиланням, підключається перекладач, і, відповідно, ти так само отримуєш консультацію. Тут важливий момент, що зараз почали компанії інші, е-е, запроваджувати цю історію, і ми всім рекомендуємо цим займатися. А-а, але ми, е-е, ми оплачуємо перекладача самостійно. Ну, якби, це наші витрати, ми, якби, беремо на себе. Там з не всі компанії так, а-а, скажем так, роблять. Тому, хм, але в цю історію точно потрібно йти, тому що велика кількість людей, і, знову ж таки, і ці ж організації, які спілки нечуючих, так, вони не не знають до достеменно зараз намагаються якраз порахувати, зібрати дані про всіх людей, які спілкуються жестовою мовою, тому що от оцієї статистики її не було. І ми, а-а, через свою програму лояльності так само зараз намагаємося всіх наших клієнтів сегментувати для того, щоб і подальше обслуговування в компанії робити комфортним. Ну, грубо кажучи, такі такі історії, як там, зателефонувати людині, яка має порушення слуху, так, а-а, і наярювати їй дзвінками, там, то, мабуть, цього краще не робити. Можна зробити помітку, і там відправляти людині повідомлення, ну, або ж там в інших випадках так само.

Клас, дуже дякую, дуже класний приклад, як у вас це працює.

Людмила, таке питання. От що б ви порадили тим компаніям, які тільки починають? Маленькі бізнеси, наприклад, українські зараз. Зараз багато компаній насправді хочуть іти в безбар'єрність, інклюзивність, хочуть вносити свій внесок, але деякі компанії бояться, що це дуже дорого, що треба вкладати кошти в переоблаштування приміщень, в спеціалістів, в аудити і так далі. Дехто, в принципі, не розуміє, що робити, з чого починати, тому що насправді у нас така обізнаність про тему інклюзії, на жаль, досить невисока ще. Тому ви, як людина, яка безпосередньо залучена в процесі, от якщо взяти якийсь невеликий бізнес, який хоче зробити свої перші кроки, з чого ви би радили починати?

Ну, в першу чергу, так, дійсно, це перший бар'єр, так, ми перший бар'єр - це страх, і, мабуть, ми всі через це проходимо на початку. Що б я порадила? Я би порадила шукати шукати спілки, які вже цим займаються, шукати досвід інших компаній і розуміти, що це не так страшно. Таким чином ці бар'єри будуть розбиватися. Є зараз багато досліджень, є багато. У нас є на рівні держави уповноважена справ людинна з інвалідністю, так? У нас є велика кількість громадських організацій. У нас є там довідник безбар'єрності. У нас є багато класних там класних навіть на Ютубі, скажем так, передач, програм, так, які трохи працюють з цими міфами, розбивають ці стереотипи. Є дуже крутий ветеран Саша Терен, який запустив свій блог "Підвал Ніг". Там пройшов сезон, я там дивилася цифри, це просто фантастична кількість переглядів, і він дуже допомагає своїм прикладом, показує, що це не страшно, потрібно рухатися. Ну, і в будь-якому випадку, ми ж свідомі громадяни нашої держави, і ми розуміємо, що ми бачимо, ми ж живемо, у нас очі відкриті, ми ж ходимо по вулиці, ми спілкуємося з людьми. У кожній, мені здається, немає такої сім'ї в Україні, яка би не стикнулася з темою війни, чи чи навіть втратила когось. Тому ми не можемо бути осторонь, треба відкриватися, треба боротися з цими страхами і через знання, через дослідження, через комунікацію з тими, у кого вже щось вдалось, іти, рухатися в цьому напрямку, тому що це така, знаєте, ну, якщо ти не будеш нічого робити в цьому напрямку, ти ж, як мамонт, будеш. Ти просто тебе не стане, тому що світ рухається просто динамічно, фантастично, і порівняти 22-му році, так, що було, і зараз в 24-му, скільки бізнесів, скільки всього, навіть там просто вийти з свого дому, подивитися навколо, як кав'ярні маленькі, так, вони, які рішення придумують, там, як банки займаються там цим питанням, як квіткові магазини, супермаркети. Тобто це все чийсь труд, чиїсь боротьба зі страхами, так, і і вирішення цих проблем. Якщо тим паче, маленький бізнес, мені здається, що навпаки, це простіше, це легше. Тому що в тебе там ти прийняв рішення, ти зробив, так, а коли в тебе там велика омніканальна компанія, там, чи тим паче, якщо там якась державна організація, там же ж ці всі речі набагато складніше проходять. І мені здається, що навпаки першими, хто були, от в хто були такими прогризачами оцієї історії, то це й був і маленький бізнес.

Так, клас, дякую. А правда, зараз дуже багато класних прикладів маленьких бізнесів, навіть соціальних бізнесів, які наймають на роботу людей з інвалідністю. От буквально ось сьогодні в мене колега поїхала тестувати нову кав'ярню, де працюють люди, які користуються кріслом колісним. На Болонній в Києві така кав'ярня відкрилась. І багато таких соціальних бізнесів, які, правда, готові робити свій імпакт, і, правда, дуже дуже цікаво це спостерігати, тому що там навіть власники бізнесів не бояться цих вкладень, не бояться там за якийсь місяць втратити виручку, але натомість зробити щось класне. Тому дуже дуже приємно спостерігати, що такі бізнеси є.

Це правда. І вони просто, ну, просто треба, треба навчитися бачити просто це. Ну, якби, ми ж сприймаємо все завжди з точки зору, ой, це так важко, це так складно, з чого почати, це треба вкладати гроші. Треба що одразу дивитися, а що ми з цього отримаємо? Який і і свої, якби, і з точки зору і соціальної відповідальності, і навіть і всі соціальні ці речі їх дуже легко потім можна буде порахувати і в доходах для бізнесу. Тому що, ну, знову ж таки, повертаючись до шоу того ж Саші Терена, ну, ми ж бачимо одну кав'ярню, да, з якимось там одним, однією назвою, яка не зробила там той пандус, там, чи там якось каже: "Ой, ні, там, ви приходьте завтра, ми там, у нас немає начальниці, сьогодні десь поїхала." А є інші варіанти, коли просто заходиш, спокійно пересуваєшся на тому кріслі колісному, все зручно, широкі проходи, люди посміхаються і щасливі. То який варіант потім виберуть люди, ті ж клієнти, да, того закладу? Вони ж не підуть в один, а підуть в інший. Тому це також має дуже великий вплив на бізнес.

Та, це правда. Ми, до речі, в одному з випусків подкасту ми говорили з громадською організацією Доступно UA. Вони багато з бізнесом працюють саме в форматі архітектурної доступності, і я питала, наскільки це впливає на дохідність. Ну, за їх даними, ну, це такі приблизні дані, це не не дослідження, да, там, але десь відсотків 30. На 30% збільшується дохід магазину або кав'ярні, який стає безбар'єрним, тому що не тільки люди, наприклад, які користуються кріслом колісним, починають туди заходити, да, а банально дійсно там батьки, які гуляють з дитиною з візочком. Люди, у яких є родичі, які користуються кріслом колісним. Я, наприклад, така людина, що якщо я бачу, що якийсь бізнес дуже недоступний, дуже дуже такий з бар'єрами, то я буду його трошки ігнорувати, тому що мені неприємно. От, тому дуже багато таких людей, які починають ходити. Це це дуже класно працює.

Ну, і тут, знаєте, тут тут ще такий момент, що не завжди, ну, ми починаємо про щось думати, коли ми з цим стикаємося, так? Тобто, якщо ти не маєш там інвалідності там видимої чи невидимої, але ти десь сходив неудачно на спорт, потягнув десь там ногу, чи впав, поламав там ногу чи руку, ти ж ти тимчасово ти обмежений в своїх рухах, своїх діях, так, і ти коли просто спробуєш на милицях пройти і там зробити те саме, що ти робив там вчора буквально, ти ж цього не зможеш зробити. І тоді оце осяяння, воно приходить для багатьох, і тоді люди включаються і починають ці речі робити. Але ж краще бачити і, скажем так, не чекати власного досвіду, да, а просто скористатися класними кейсами інших компаній і навчитися так, і навчитися просто це рахувати, тому що математика все потім покаже.

Так, це правда. Це правда. Клас, Людмила, дуже дякую за таку розмову. За за натхнення, на те, щоб іти і дивитись на на інші бізнеси. Мені здається, що це дуже хороша, насправді, порада, бізнеси завжди хочуть якісь, знаєте, конкретних рішень. Ну, скажіть, чи мені треба почати з навчання, або що мені треба пандус поставити, або ще щось. А мені дуже подобається ваша порада, дійсно, подивитись на колег по ринку, як роблять це ті, хто працює з вами в одній ніші, наприклад, там кав'ярні, магазини, або будь-хто, і придумати, як зробити так само або краще, і тоді це дійсно працюватиме оптимально.

І тут, знаєте, тут тут же ж немає конкуренції. Ну, от в чому, в чому, в чому, а в цьому бізнесі вони ж абсолютно не конкурують, вони мають об'єднуватися, і мають шукати спільні рішення, тому що, наприклад, а-а, якщо там мова йде про якийсь ТРЦ, так, то в ньому ж представлено, ну, дуже багато різних бізнесів, від малого до великого. І якщо, умовно кажучи, в цьому ТРЦ там немає, а-а, чи ліфта, там, чи пандуса нормального, там, чи там вузькі двері, так, вони там не відкриваються, незручно, там ця резинка, вона просто виривається там з рук, а-а, то це, а-а, тоді от спільним фронтом потрібно іти до орендодавця, якби, і вирішувати це питання, тому що хтось один сказав, там: "Ну, да-да, там, в наступному році, там, зробимо, вкладемо в бюджет, закладемо, там, якось щось поправимо." А коли до тебе прийдуть всі і скажуть, що, слухай, ну, ми втрачаємо клієнтів, до нас не можуть просто зайти, якби, людина. Тому давайте якось це, і давайте не в наступному році, а давайте в цьому і завтра, то тоді легше, а, легше батька разом, як там кажуть, легше бити, так.

Так, однозначно. Однозначно. Так, і такі питання теж варто піднімати і на навіть на місцевому рівні, на рівні громад, коли в нас є недоступні просто дороги, просто тротуари, по яким неможливо забанально там і пройти важко. Тому та, це дуже важливо. Клас. Людмила, дуже дякую за цю розмову. Правда, мені було дуже цікаво почути те, які ви впроваджуєте а-а ініціативи, які активності у вас є. Мені дуже цікаво поспілкуватись. Тому дякую за цей час разом і сподіваюсь, що нашим користувачам, нашим слухачам, користувачам теж буде дуже-дуже цікаво.

Дуже дякую навзаєм. Мені також було дуже приємно і комфортно поспілкуватися. Дякую, що запросили.

Клас. До зустрічі Foxtrot.

Обов'язково.